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C’est un drôle de mot, l’e-réputation, mais en quoi consiste exactement ce mot pour votre restaurant. Quels sont les impacts de l’e-réputation pour votre marque ? Quel impact également sur votre chiffre d’affaires ? Quels rôles jouent vos clients au travers de l’e-réputation ? Voyons tout cela ensemble.

Quels sont les différents acteurs de l’e-réputation ?

Divers acteurs de l’e-réputation règnent d’une certaine façon sur la toile internet. On peut citer en premier lieu toutes les plateformes de commentaires comme TripAdvisor, Yelp, restomontreal et d’autres. Ces plateformes sont sollicitées par les personnes pour laisser leurs avis concernant leur expérience dans divers restaurants. Comme vous le savez, ces différentes plateformes ont pris de l’ampleur ces dernières années. C’est pour cela qu’en tant que restaurateur vous ne pouvez pas ignorer ces sites d’avis. Vous devez les intégrer dans votre stratégie d’expérience client. Vos clients n’ont plus besoin de leurs ordinateurs, certains vont laisser leurs commentaires dès leurs sorties du restaurant et d’autres directement sur les lieux au moment de payer leurs factures.

Vous comprenez pourquoi votre expérience client se doit être unique pour générer un flux d’avis positifs sur ce type de plateforme. Vous avez les réseaux sociaux au travers de votre propre page comme Facebook. Vos clients ont la possibilité de laisser des commentaires. Là encore vous vous devez d’avoir mis en place une stratégie marketing efficace. Les impacts pourraient être désastreux si une gestion de vos pages n’était pas administrée correctement. Voir l’article sur l’expérience client.

Dans l’e-réputation nous avons Google. Un moteur de recherche puissant qui vous permet d’afficher les avis laissés par vos clients. Les personnes recherchent ce type d’avis pour se faire une idée avant de prendre leur décision d’aller dans votre restaurant. Il est évident que Google doit faire partie de votre stratégie de e-réputation. Google vous permet d’afficher la direction de votre restaurant, une carte, vos horaires de services, numéro de téléphone, la possibilité de réserver une table… bref les outils sont nombreux et aident le restaurant dans non seulement sa réputation, mais également dans certains aspects de sa gestion. Bien utiliser, Google est un partenaire qui pourrait s’avérer rentable pour votre restaurant. Google possède nombreuses fonctionnalités de géolocalisation et de référencement et permet d’afficher des résultats sur internet pertinents pour vos futurs clients et pour votre restaurant. Non seulement il va suggérer des restaurants aux personnes effectuant des recherches, mais il va lui recommander des restaurants qui ont reçu les meilleures notes, mais aussi les restaurants les plus proches de la recherche.

On pourrait parler des médias plus traditionnels comme les guides, les critiques culinaires au sein de certains journaux et magazines. D’après mon expérience, il faut continuer à tenir compte de ces médias traditionnels, même si nous le savons qu’une grande majorité de personnes se fient aux réseaux sociaux, site de commentaires et autres pour se faire une idée.

D’autres acteurs sont peuvent faire la différence comme les forums, les blogues spécialisés et les divers influenceurs. Nous parlerons prochainement comment travailler avec ces acteurs.

Est-ce que mon personnel est un acteur de mon e-réputation ?

Oui bien sûr, votre personnel est au cœur de votre e-réputation. On peut le constater régulièrement sur les sites de commentaires. Lorsqu’une personne n’est pas satisfaite du service, qu’un membre de votre personnel n’a pas été d’une certaine agréable avec cette personne, elle n’hésite pas à le mentionner. Le problème c’est que cela porte préjudice à votre entreprise, car ce n’est pas du nom de la personne que le client va se souvenir, mais bien du nom de votre établissement. Il est impératif de que votre personnel soit formé en conséquence et qu’il comprenne que leur attitude pourrait avoir un impact désastreux sur l’achalandage et votre chiffre d’affaires.

Ce même client fait partie intégrante de votre e-réputation puisque c’est lui qui va vous accorder une ou cinq étoiles. C’est également lui qui va mettre une photo plus ou moins attrayante sur Instagram, faire un commentaire négatif sur votre page Facebook, communiquer cette information au travers de leurs propres réseaux. Vous l’avez vous-mêmes constaté, maintenant sur la toile internet, les clients satisfaits ou insatisfaits ont pris l’habitude de laisser leurs commentaires sur les principaux sites d’avis. Ces mêmes sites d’avis qui au fil des années sont devenus de véritables références. Avant même de se rendre dans un restaurant ou de réserver une table, vos futurs clients vont consulter les commentaires et pour certains seulement constater le nombre d’étoiles accordées.

Comment dois-je gérer mon e-réputation ?

Vous allez de voir mettre en œuvre une veille de votre e-réputation. Il est vrai qu’il s’agit d’un travail à temps plein. Le premier est de répondre aux avis. Qu’ils soient d’ordre positif ou négatif. Un message personnalisé de votre part sera de bon augure. Les personnes apprécieront votre démarche et vous y gagnerez quelques clients fidèles. C’est une bonne stratégie de fidélisation et une possibilité d’accroitre vos ventes. Cet élément doit faire partie de votre gestion administrative. Une critique négative peut être l’occasion d’entrevoir une amélioration de certains points de votre service. Le fait de répondre aux avis permet de constater que vous avez vos clients à cœur.

Vous devrez sensibiliser votre personnel qui est souvent en première ligne. Combien de clients perdus pour un mauvais service. Vous devez gérer toutes les plateformes ou vous avez décidé d’afficher votre restaurant, car il faut vous attendre à recevoir des avis. Vous pourriez mettre en place un calendrier avec un horaire afin de pouvoir faire le tour de toutes ces plateformes et lire les avis pour y répondre. Bien sûr vous avez également le choix de recourir à une agence pour vous aider dans cette gestion quotidienne de votre e-réputation. N’hésitez pas à récompenser les meilleurs avis par un petit cadeau. Vous viendrez à créer une agréable surprise et vous fera une belle publicité de votre établissement.

Vous avez aussi la possibilité d’être proactif et par exemple de faire parvenir à vos clients des formulaires de satisfactions. Ces formulaires de satisfactions pourraient être remis aux clients qui ont décidé de réserver au sein de votre restaurant. Pourquoi eux ? Car vous avez la possibilité de faire le suivi. Vous viendrez à recueillir les avis et vous en ferez l’analyse. Vous pouvez décider également de les publier sur vos différents réseaux.

En conclusion :

Nous pourrions nous poser la question, à savoir sur quel type de support numérique où va se jouer votre e-réputation. Nous avons décrit rapidement certains, nous aurons l’occasion de revenir sur certains et de décortiquer d’autres acteurs.
Comme vous pouvez le constater une bonne gestion de votre e-réputation peut avoir comme impact ;

  1. une augmentation de votre taux de fidélisation,
  2. un accroissement de votre chiffre d’affaires,
  3. une meilleure publicité bouche-à-oreille,
  4. de nouveaux clients,
  5. une augmentation du taux de réservation
  6. une diminution de vos coûts marketing

Les avantages sont nombreux et ce ne sont que quelques exemples. Maintenant, il va vous falloir mettre en place votre stratégie d’e-réputation.

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